“重构与客户连接，招行信用卡连续4年蝉联客户满意企业品牌”

随着中国居民支出持续升级，各大企业品牌经营重心从产品变为顾客的过程中，“顾客主权时代”悄然到来。 企业品牌方只有深入了解顾客深层诉求的变迁，把握顾客的体验感，才能在一个极具挑战性的时代，赢得顾客的青睐。

日前，企业品牌评级机构chnbrand发布了中国顾客满意度指数( c-csi )企业品牌排名和分解报告。 招商银行信用卡通过探索与客户新的信息表达方法，持续提升客户体验和生活习惯，连续4年获得c-csi客户最满意的信用卡企业品牌。

中国顾客满意度指数( c-csi )得到工业和新闻部企业品牌政策专项资金的支持，年c-csi调查区域覆盖全国100个城市，调查对象为15至64岁之间的常住居民，根据性别、年龄、收入进行随机抽样

客户主导的信用卡突围战

后冠状病毒时代，经济环境发生了变化，顾客对企业品牌的体验期望和信息表达方式也在发生变化，他们获得了越来越多的话语权，越来越期待进入企业品牌关系的核心。 在这个以顾客为主导的节奏和方向的对话中，通过顾客满意度指数c-csi的研究成果，也许可以更直接地理解各企业品牌所面临的课题。

年c-csi的研究表明，年轻人更积极地参与满意度评价，寻求批评。 从竞争程度来看，企业品牌满意度竞争格局激烈，有64.5%的顶级企业品牌在更迭。 在这些数据的背后，反映出顾客诉求不断升级，年轻人进入舞台中心，许多领域从增量市场进入库存市场，顾客态度易变，同业乃至异业竞争加剧。

看看现在的信用卡领域，确实很典型。 业内人士指出，信用卡领域现阶段以前传入的增长模式开始遇到瓶颈，不仅要应对领域内激烈的竞争，还必须面对跨越网络平台边界的“围剿”。

另一方面，受监管等外部形势的影响，信用卡市场新卡发行量萎缩，交易规模增长放缓。 而且，局限于以前流传下来的经营模式，各银行的信用卡业务产品、市场营销等方面正在发生严重的同质化，竞争日趋激烈。 另一方面，网络头平台根据场景和流量的特点进行跨境布局，迅速渗透个人信贷业务。

在这种背景下，信用卡如何突破浅层企业品牌关系的链接方法，结合客户诉求，成功突围，给出让客户满意的回答？

让客户从“浅层满意”体验到“终极满意”

在“内外夹击”的环境下，募集信用卡在客户反馈的c-csi调查中不断得到客户的肯定。 业内人士分析，募集信用卡在产品、服务及企业形象等方面的突出表现是影响客户满意度的关键。

在产品方面，募集信用卡今年依托手持生活app，打造“手持生活锦鲤节”，以“免费”的差异化玩法，为客户提供巨大的利益，帮助各客户达成最好的购物体验。 然后，与星巴克创新推出共同会员权益，融入美好的生活哲学，让所有的咖啡不仅仅在味蕾上，而是在城市里“小确幸”。

在服务上，募集信用卡在疫情期间开设“小招喵的防疫圈”，成为客户疫情期间日常生活的“小助手”、“小参谋”，范围覆盖勤打卡、学科普、多防护、领保障等系列，高差异、高 疫情对客户的影响减弱后，聚集“跨境联盟”覆盖的合作商户，发放大额补贴开展“周六必享”活动，满足周末客户费用诉求，为客户尽快恢复正常生活助力。

在企业形象方面，招行信用卡将公益慈善与信用卡积分有机结合，搭建“小积分、小慈善”的众筹平台，让持卡人客户通过积分捐赠参与慈善。 通过为自闭症家庭提供温暖、为贫困地区儿童捐赠图书等公益活动，客户体验到了“重点不仅仅是反馈，更是传播爱心和责任”的企业品牌理念。 这种兼顾实物和精神层面的方法，也强化了信用卡“有温度的信用卡”的企业形象。

根据c-csi的报告，现在的客户不仅仅是从产品的功能和服务中受益，还倾向于将品质、喜悦、美丽、健康带来的精神满足感纳入到体验中。 在这个从“物质满足”到“精神满足”的转变中，招行信用卡不仅为顾客提供了高质量的产品和服务，也带来了精神满足，让顾客体验从“浅层满足”转变为“终极满足”。

以客户体验为基础，打造企业品牌“攻防战”

回顾过去，这已经是招行信用卡连续第四年对客户最满意的企业品牌，榜首企业品牌更替率达到64.5%，在客户体验感受易变的情况下，招行信用卡真的很难。

业内人士表示，在这个得到顾客同意的作战布局中，信用卡的战术是合适的。 募集信用卡时刻坚守“顾客体验”的原点，一方面抓住“后浪”的核心诉求，一方面用年轻化战术占领企业品牌的胜利高地，另一方面用“创新基因”触摸犀利、风向，打造了具有差异化竞争力的护城河。

信用卡年轻化战术持续多年，例如手持生活app的年轻人超过70%，其观察力面向年轻人市场，结果也带动了面向高质量诉求的产品和服务。 深深植入招行信用卡创新基因，不断为招行信用卡增加“客户体验”积累力度，掌上生活app通过“连接亿万人的生活、费用和金融”，直接打通了与客户信息表达的桥梁，成为各类生活费的海洋

在这个来自客户、同行业竞争对手和企业品牌自身的挑战中，募集信用卡，改变脉搏客户的诉求，以高质量的产品、服务体验等，帮助客户创造理想的生活习惯，重构与客户的连接点，作为能够长期增长的指标