“商业银行声誉风险产生的原因是什么，怎么防范商业银行声誉风险？”

商业银行的声誉风险是如何产生的？银行应该如何防范商业银行的声誉风险？

商业银行声誉风险发生的主要因素

声誉风险的原因有很多，其根本原因如下

(一)银行流程系统存在缺陷；。 从目前出现的负面舆论来看，银行卡被盗、自动取款机被吞、存款单换“保单”、理财产品丢失、系统混乱、扣款等负面舆论屡见不鲜。 例如，一点支行系统多次发生扣款错误，客户质疑银行系统的安全性，如果系统参数设置不正确，部分客户账户将被清算，公积金支付系统将出现问题，从而产生回扣费用。

(2)员工培训反应不及时。 由于部分银行缺乏声誉风险管理培训，部分基层领导和员工对客户提问回答不当，部分回答过于生硬，遭到客户投诉后曝光于媒体。

(3)新闻共享机制不完善。 为了更有效地管理声誉风险，必须打破条块分割和层次分离，建立顺畅的新闻共享机制和有效的信息表达协调机制。 但是，目前这一机制还不完善，有些新闻在媒体报道之前不为基层银行公关部门所知，影响了声誉风险的早期预测和比较有效的处置。

(4)解决舆论的能力薄弱。 由于银行一般都有负面媒体报道的硬性要求，一些组织在与媒体互动时经常采取利用各种渠道“压制”负面报道，避免媒体采访的方法，在与媒体互动时显得非常被动和不自然 另外，在遭遇媒体采访和暗访时，一些员工拒绝采访，缺乏相关媒体的应对措施，失去了话语权。 妥善解决，不应该被媒体拖累。

如何防范商业银行的声誉风险？ 声誉风险防范措施具体如下:

鉴于目前声誉风险的原因，银行商业银行基层分行应重点抓好三个环节。

(一)关闭风险源。 在风险管理的前提下，从细节上改进和优化业务流程，提高服务效率特别是在旺季，面对巨大的客流，分流电子银领域的业务，根据高峰营业时间的需求，增加服务窗口，实行灵活的调度制度。 大堂服务必须确保跟进，做好顾客分流和情绪安慰的工作。 要提高服务标准化和精细化，防止服务教条主义和模式化。 在遇到统一的服务标准特殊的情况下，我们应该站在顾客的角度，根据顾客的特殊诉求灵活调整服务方法，真正体现以顾客为中心的理念。

在解决客户纠纷时，客户对银行服务不满意，网点和员工要采取积极的改善态度，耐心解释，遵守法律法规，争取尽快让他们平静下来。 如果真的是银行问题的话，请不要回避。 该道歉的人应该马上道歉，该认错的人应该马上认错。 在工作中，柜台工作人员经常会因为顾客对银行系统和产品不了解而遭遇投诉，有些投诉不一定合理。

(2)迅速处理舆论。 在应对媒体方面，我们应该积极求纪守法，正视舆论，提高应对媒体和舆论的能力。 记者来采访，不回避，真诚接待。 了解记者的身份和实际采访意图，并多次大致根据他的意图进行灵活的信息表达，以获得他们的理解和理解。 按照规定的报告路线向上级报告。 根据上司的要求，妥善解决面试问题。 每位员工必须强化程序和纪律意识，严格按照上级明确的媒体应对措施解决，严格按照上级明确的统一标准答复。 当负面舆论出现时，我们应该采取积极的态度，制定对比性的应对措施。 在应对负面舆论时，媒体常常占据独特的专业特征，但银行在事情快速发展的初期阶段一般处于劣势。 这要求公司根据事情的快速发展趋势和自身定位，制定对比性的行动战略，以快速反应、全面的投稿渠道和积极的应对态度，名副其实地发挥自己的特点。

(3)加强前线防御。 在员工、职能部门、声誉风险管理部门之间建立三条防线，可以将潜在的声誉风险消灭在萌芽状态。 终端网站不仅是营销和服务的第一线，也是防范声誉风险的第一道关口。 防线一旦崩溃，可能会造成严重后果。 因此，一方面要重视前端工作人员声誉风险意识的培养，锻炼敏锐的嗅觉，积极防止和避免可能形成声誉风险。 另一方面，要深入分析声誉风险事件的原因，制定详细的处置方案，事先预测，迅速应对，妥善处理突发事件。

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